Jatkuva palveluiden kehittäminen
Kun toimimme digitaalisessa toimintaympäristössä, näemme nopeasti ison skaalan erilaisia palveluita ja palvelun tuottajia kerralla. Tämä haastaa jatkuvasti digiyrittäjän ja yrityksen kehittämään omia palveluitaan paremmiksi, eri tavoin. Tässä artikkelissa pohdin asiaa jatkuvan parantamisen kokemuksistani käsin. Taustalla voit kenties huomataon kaikuja mm. Lean ja yritysjohtamisen opinnoista muutaman vuoden takaa.
Palveluiden kehittämisen ytimessä tulisi muistaa pitää aina asiakas ja hänen tarpeensa ja kokemuksensa meistä palvelun tuottajina. Tämä on iskostunut mieleeni jostain siitä syystä, että olen aika nopeasti muutoksia haluava itse. Palveluiden jatkuva parantaminen ei aina suo kaikkea sitä mitä siltä odottaa, aina osa asiakkaista haluaa jotain muuta.
Onko kuitenkin myös niin, että aina uusia kokemuksia haluava asiakas haluaakin pitäytyä asiakassuhteessa? Millä ehdoilla hän sen tekee?
Uudistin hiukan yrityksemme nettisivuja, sekä loin yhteistyössä eri tahojen kanssa eräälle yhdistykselle kokonaan uudet sivut ja tässä yhteydessä pohdin paljon sitä mitä säilyttää ja mitä muuttaa.
Yrittäjänä olen jatkuvasti kehittämässä palveluitani pala palalta paremmiksi.
Taustallakin tapahtuu
Jatkuva palveluiden kehittäminen ei ole vain jonkin viestin paketoimista uuteen muotoon vaan kokeilemisen kautta etenemistä. Liian nopeat muutokset voivat hämmentää olemassa olevia asiakkaita ja liian hitaat jättää uusien asiakkaiden tarpeet huomiotta. Se kuinka arvioin etenemistäni riippuu siis omasta asiakasymmärryksestäni. Miten hyvin tunnen sen toimialan lainalaisuudet, jossa asiakkaani toimii? Entä miten se vaikuttaa minuun ja yritykseeni?
Olen tehnyt yrittäjänä koko ajan töitä sekä suoraan yksityisasiakkaiden, että b to b asiakkaiden kanssa, lisäksi yrityksellämme on prosesseja, joissa on kunnallisia ja valtakunnallisia, sekä myös eurooppalaisia ja kansainvälisiä instansseja taustalla.
Nyt näyttää siltä, että Euroopassa yhteistyöverkostoissani on monessa paikassa herätty päivittämään palveluiden saatavuutta digitaalisesti ja yrityksestäni pyydettiin lyhyet kuvaukset toiminnastamme ja kuvat sekä yhteystiedot.
Osa tärkeistä liike elämän suhteista on aina taustalla, niiden muistaminen ja huomioiminen palveluiden kehittämisessä tuo omat haasteensa kehittämiseen. On punnittava huolella erilaisten suhteiden vastavuoroisuutta ja osattava toimia kuitenkin itsenäisesti. Itselle on ollut paljon iloa siitä, että kuulun Euroopassa ja kansainvälisesti verkostoon, jonka kanssa olen viestinyt paljon vuosien aikana. Asiakkaani ja yhteistyösuhteeni Suomessa tuskin kuulevat tästä paljoakaan, enkä tällä hetkellä usko isoon asiakasryntäykseen sieltäpäin.
Palveluiden kehittäminen asiakkaiden näkökulmasta
Toimialoilla on omat lainalaisuutensa, jotka oppii tuntemaan pikkuhiljaa. Nimitän itseäni nykyisin ”kriisihyppy asiantuntijaksi” leikillisesti, koska haluan jatkuvasti laajentaa olemassa olevia toimiala käsityksiä. Olen nähnyt jo monen alan kuolevan tai vähintään kärsivän ja uusien syntyvän. Laajemmin voisi sanoa, että tulen sotesta ja olen menossa ”valmentaja-, ja aikuiskoulutusmaailmaan”. Siellä maailmassa on useita toistaan poikkeavia maita ja alueita, ihan kuten oli ja on sotessakin. Palveluiden kehittämisessä tämä oma historiansa on syytä tuntea ja muistaa, jotta siitä voi kasvaa ulospäin.
Olen oppinut, että ihmiset eivät osta tuntemattomalta luottamuksen perustuvia palveluita. Tämä pätee erityisesti vähänkin kalliimpiin paketteihin. Tarvitset verkoston ja ihmisiä, jotka tunnistavat aikeesi, jos aiot edetä omalta tontiltasi menestyksekkäästi kohti myyntiä. Samaan aikaan on muistettava testata palveluidesi oikeanlainen paketointi.
Tähän liittyen mietin jo toisen blogin aloittamista, oman yritykseni tarpeisiin. Sen tavoitteena on nostaa palvelu kehittämisen juuret esiin ja helpottaa näin luotettavuuden arviointia digitaalisessa toimintaympäristössä.
Luotettavuus on se, joka jokaisen meistä on saavutettava asiakkaidemme näkökulmasta, saavutettavuuden ja vastuullisen lisäksi. Erityisesti uusien palveluiden kehittämisessä ja uusilla toimialoilla liikuttaessa näiden esiin nostamista voi joutua kokeilemaan monin tavoin.
Yhteistyö luotettavuuden apuna
Hyvät yhteistyösuhteet palveluiden kehittämisessä avaavat isoja mahdollisuuksia ja niihin kannattaa todellakin panostaa. Vuosien aikana olen kontaktoineet satoja, ellen tuhansia pienyrittäjiä ja todennut että meillä pienyrittäjillä on isoja haasteita nimenomaan kohtaamisten ja kaupan teon suhteen. Kaikki into ja markkinointi voi valua hukkaan, jos ei huomioi sitä toista ihmistä mitenkään. Kun suhde on luotu, siihen voi yleensä luottaa, että ihmiset tietävät tämän suhteen pelisäännöt. Voi luottaa, vaikka aina näin ei ole.
Asiakassuhde on aina yhtä tärkeä kuin yhteistyösuhde vaikka niillä on eroavaisuutensakin. Haasteista näissä suhteissa osa johtuu aina ulkoisesta maailmasta ja ajasta, mutta iso osa myös liian paljon yksin tekemisestä. Yhteistyössä tarvitaan aina paljon aikaa ja puhetta sekä kirjallisia sopimuksia, että myös suuntaa ja tavoitteita. Kun tärkeimmät asiat ovat kaikille saatavilla olevassa muodossa yhteisessä jaossa, on helpompi olla yhteisellä kartalla.
Aito yhteistyö eri tasoilla synnyttää luottamuksen tunteen niin asiakkaassa kuin yhteistyökumppanissa. Luotettavuus on aitoa inhimillistä läsnäoloa ja jakamista, sen lisäksi että se varmistaa sinun olevan juuri se joka sanot somessa ja verkossa olevasi. Kun luotettavauus on saavutettu puolin ja toisin sitä kannattaa ylläpitää.
Me kurssiverkkolaiset uskallamme puhua yhteistyösuhteista ja asiakassuhteista hyvää, koska panostamme niihin. Jatkuva palveluiden kehittäminen meillä tarkoittaa yhteydessä oloa asiakkaisiin, yhteistyökumppaneihin ja toinen toisiimme. Se mikä meistä näkyy verkossa, on sitä mitä teemme muutenkin.